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舟山商品服務體系認證
  • 舟山商品服務體系認證

產(chǎn)品描述

在圖1中可以看到，"銷售和服務系統(tǒng)"是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務體系建設密切相關(guān)的模塊。 
    研發(fā)改進模塊，對應標準"5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關(guān)的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。"等條款。 
    人力資源和培訓模塊，對應標準"5.1.3.2售后服務組織應提供內(nèi)部**，具體包括：
    a) 長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；
    b) 定期或不定期的服務文化的培訓；
    c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。"
    商品物料設計模塊，對應標準5.2.1"商品信息"的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。
    品牌和文化宣貫模塊，對應標準5.1.7"服務文化"的要求，包括對內(nèi)和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。
    標準5.1.4"規(guī)范要求"提出的售后服務手冊，也應是企業(yè)文件形式，由較高管理者簽發(fā)。
    從圖1中可以看出，服務主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是"售后服務部門"的工作，與其他部門無關(guān)。實際上，當企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，"售后服務部門"并沒有權(quán)限進行服務體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權(quán)。
    根據(jù)GB/T27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。
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產(chǎn)品推薦

Development, design, production and sales in one of the manufacturing enterprises

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